Service Level Agreement (SLA)

01Geltungsbereich und Teilnahmeberechtigung

1.1

Diese Service-Level-Vereinbarung (SLA) gilt ausschließlich für Enterprise-Kunden, die eine separate SLA-Vereinbarung mit uns abgeschlossen haben. Sie ist nicht automatisch in unseren Produkten enthalten und kann bei unserem Vertriebsteam angefordert werden.

1.2

Diese SLA ergänzt unsere Allgemeine Geschäftsbedingungen. Im Falle von Widersprüchen haben die Bestimmungen dieser SLA Vorrang.

02Begriffsbestimmungen

Verfügbarkeit: Der prozentuale Anteil der Minuten in einem Kalendermonat, in denen der jeweilige Dienst am von uns betriebenen Netzübergabepunkt nutzbar ist. Berechnung: (Gesamtminuten – Ausfallminuten) ÷ Gesamtminuten × 100.
Ausfallzeit: Ein Zeitraum, in dem der Dienst gemäß den Feststellungen unserer Überwachungssysteme nicht nutzbar ist. Zeiträume, die gemäß Abschnitt 7 ausgeschlossen sind, gelten nicht als Ausfallzeit.
Antwortzeit: Die Zeit zwischen dem Eingang einer ordnungsgemäß eingereichten Anfrage und der ersten qualifizierten Antwort eines Technikers.
Betroffene Ressource: Das vom Kunden gebuchte Einzelprodukt, das von der Störung betroffen ist.

03Servicelevels

Dedizierte Server

Maximale Störungsbehebungszeit: 2 Stunden
Hardware-Austausch (EU / Nicht-EU): 4 Stunden / 8 Stunden
Garantie für die Netzwerkverfügbarkeit: 99,99 %
Stromversorgungsgarantie: 99,99 %
Ausfallentschädigung (pro Vorfall): 5 % der monatlichen Gebühr

Cloud-Dienste

Maximale Störungsbehebungszeit: 4 Stunden
Garantie für die Netzwerkverfügbarkeit: 99,99 %
Garantie für die Verfügbarkeit der Dienste: 99,99 %
Ausfallentschädigung (pro Vorfall): 10 % der monatlichen Gebühr

IP-Transit

Maximale Störungsbehebungszeit: 2 Stunden
Garantie für die Netzwerkverfügbarkeit: 99,99 %
Garantie für die Verfügbarkeit von Anschlüssen: 99,99 %
Ausfallentschädigung (pro Vorfall): 3 % der monatlichen Gebühr

Colocation

Maximale Störungsbehebungszeit: 2 Stunden
Garantie für die Netzwerkverfügbarkeit: 99,99 %
Stromversorgungsgarantie: 99,99 %
Garantie für die Verfügbarkeit der Kühlung: 99,99 %
Ausfallentschädigung (pro Vorfall): 5 % der monatlichen Gebühr

04Unterstützung für Unternehmen

Unternehmenskunden können unseren Support rund um die Uhr über die folgenden Kanäle erreichen:

Hotline-Support

Technischer Dienst & Notfälle

Reaktionszeit von 2 Stunden

Helpdesk-Support

Ticket-System

Reaktionszeit von 4 Stunden

E-Mail-Support

support@ecso.cloud

Keine garantierte Antwort

05Gutschriften für Reaktionszeiten

Für jede angefangene Stunde, um die die garantierte Reaktionszeit überschritten wird, erhält der Kunde eine Gutschrift in Höhe von 5% der monatlichen Gebühr für die betroffene Ressource. Die Gesamtgutschrift pro Vorfall ist auf die monatliche Gebühr für die betroffene Ressource begrenzt.

06Wartung und Überwachung

6.1

Geplante Wartungsarbeiten gelten nicht als Ausfallzeit, sofern sie mindestens 24 Stunden im Voraus angekündigt wurden. Wir informieren SLA-Kunden proaktiv über das Ticket-System über Wartungsarbeiten, die ihre Infrastruktur betreffen. Bevorstehende Wartungsfenster können auch unter status.ecso.cloud eingesehen werden.

6.2

Wir veröffentlichen Störungsmeldungen auf unserer Statusseite innerhalb der garantierten Reaktionszeiten, sobald eine Störung bestätigt wurde.

07Ausschlüsse

Folgende Fälle gelten nicht als Ausfallzeit und berechtigen nicht zu Gutschriften:

Störungen, die durch Handlungen, Konfigurationen, Software oder Hardware des Kunden oder durch Dritte verursacht werden, die dem Kunden zuzurechnen sind
Störungen außerhalb der von uns betriebenen Infrastruktur, insbesondere in Netzwerken Dritter oder auf der Übertragungsstrecke vom Netzwerkübergabepunkt zum Kunden
Hardware, die nicht unser Eigentum ist, wie beispielsweise die Colocation-Geräte des Kunden
Ankündigung geplanter Wartungsarbeiten gemäß Abschnitt 6
Aussetzung von Diensten gemäß unseren Nutzungsbedingungen, z. B. aufgrund von Zahlungsverzug oder Missbrauch
Höhere Gewalt, wie beispielsweise Naturkatastrophen, Krieg, Terroranschläge, behördliche Anordnungen oder großflächige Stromausfälle

08Colocation

8.1

Bei Colocation-Diensten umfasst diese SLA ausschließlich die von uns bereitgestellte Infrastruktur, insbesondere Rack-Fläche, Stromversorgung, Kühlung, physische Sicherheit und die Netzwerkverbindung bis zum Netzwerkübergabepunkt. Die vom Kunden installierte Hardware fällt nicht unter diese SLA.

8.2

Die garantierte Stromverfügbarkeit gilt nur, wenn der Kunde seine Hardware redundant an beide von uns bereitgestellten Stromversorgungen (A und B) anschließt. Wird nur eine Stromversorgung genutzt, gilt ein Ausfall dieser Versorgung nicht als Ausfallzeit.

8.3

Der Kunde darf die vertraglich vereinbarte Leistungsaufnahme pro Rack oder pro Höheneinheit nicht überschreiten. Störungen, die auf eine Überschreitung der vereinbarten Leistungsaufnahme oder auf eine unsachgemäße Installation der Hardware des Kunden zurückzuführen sind, sind von diesem SLA ausgeschlossen.

8.4

Der physische Zugang zum Rechenzentrum wird Personen gewährt, die vom Kunden vorab über das Ticket-System registriert wurden. Remote-Hands-Dienstleistungen werden innerhalb der in Abschnitt 4 festgelegten Reaktionszeiten für den Helpdesk-Support erbracht und nach Aufwand separat in Rechnung gestellt.

8.5

Die Gutschriften für Colocation-Dienstleistungen werden auf der Grundlage der monatlichen Gebühr für Rackplatz, Stromversorgung und Netzwerkanbindung berechnet. Wir haften nicht für Schäden an oder den Verlust der Hardware des Kunden, es sei denn, diese wurden durch Vorsatz oder grobe Fahrlässigkeit unsererseits verursacht.

09Ansprüche und Gutschriften

9.1

Ansprüche im Rahmen dieser SLA müssen innerhalb von 2 Wochen nach vollständiger Behebung der Störung über das Ticket-System geltend gemacht werden. Ansprüche, die nicht innerhalb von 30 Tagen nach dem Vorfall geltend gemacht werden, verfallen.

9.2

Gutschriften werden ausschließlich als Leistungsgutschriften auf dem Kundenkonto gutgeschrieben und nicht ausgezahlt. Die Summe aller Gutschriften pro Kalendermonat ist auf 100% der monatlichen Gebühr der betreffenden Ressource begrenzt.

9.3

Gutschriften werden mit etwaigen Schadensersatzansprüchen aus demselben Vorfall verrechnet. Weitere gesetzliche Ansprüche, insbesondere bei Vorsatz oder grober Fahrlässigkeit, bleiben davon unberührt.