サービスレベル契約（SLA）

01対象範囲および参加資格

1.1

本サービスレベル契約（SLA）は、当社と別途SLA契約を締結したエンタープライズ顧客にのみ適用されます。本契約は当社の製品に自動的に含まれるものではなく、営業チームに申し込むことでご契約いただけます。

1.2

本SLAは、当社の利用規約を補足するものです。両者に矛盾がある場合は、本SLAの規定が優先されます。

02定義

在庫状況： 当社が運営するネットワークハンドオーバーポイントにおいて、当該サービスが利用可能であった時間を、その暦月の総時間数で割った割合。算出式：（総時間数 − ダウンタイム）÷ 総時間数 × 100。
ダウンタイム： 当社の監視システムにより確認された、本サービスが利用できない期間。第7条に基づき除外される期間は、ダウンタイムには算入されません。
応答時間： 正しく送信されたリクエストの受領から、技術者による最初の適切な応答が返されるまでの時間。
影響を受けるリソース： お客様が予約した、本混乱の影響を受けた個別の商品。

03サービスレベル

専用サーバー

障害の最大復旧時間: 2時間
ハードウェアの交換（EU / EU域外）: 4時間 / 8時間
ネットワーク可用性の保証: 99.99%
電力供給保証: 99.99%
ダウンタイム補償（1件あたり）: 月額料金の5％

クラウドサービス

障害の最大復旧時間: 4時間
ネットワーク可用性の保証: 99.99%
サービスの可用性保証: 99.99%
ダウンタイム補償（1件あたり）: 月額料金の10％

IPトランジット

障害の最大復旧時間: 2時間
ネットワーク可用性の保証: 99.99%
ポート利用保証: 99.99%
ダウンタイム補償（1件あたり）: 月額料金の3%

シェアハウス

障害の最大復旧時間: 2時間
ネットワーク可用性の保証: 99.99%
電力供給保証: 99.99%
冷却機能の可用性保証: 99.99%
ダウンタイム補償（1件あたり）: 月額料金の5％

04企業向けサポート

エンタープライズのお客様は、以下の方法を通じて24時間体制でサポートをご利用いただけます：

ホットラインサポート

技術・緊急対応

対応時間：2時間以内

ヘルプデスクサポート

チケットシステム

4時間以内の対応

メールサポート

support@ecso.cloud

返信を保証するものではありません

05応答時間クレジット

保証された応答時間を超過した時間（1時間単位）ごとに、お客様には、影響を受けたリソースの月額利用料の5%に相当するクレジットが付与されます。1件のインシデントにつき付与されるクレジットの総額は、影響を受けたリソースの月額利用料を上限とします。

06保守および監視

6.1

予定されたメンテナンスは、少なくとも24時間前に告知されている場合、ダウンタイムにはカウントされません。SLA契約のお客様には、お客様のインフラに影響を与えるメンテナンスについて、チケットシステムを通じて事前に通知いたします。今後のメンテナンス予定は、status.ecso.cloud でもご確認いただけます。

6.2

障害の発生が確認された後、保証された対応時間内に、ステータスページにてインシデントレポートを公開します。

07除外事項

以下の場合はダウンタイムとはみなされず、クレジットの対象とはなりません：

お客様、またはお客様に帰責される第三者の行為、設定、ソフトウェアもしくはハードウェアに起因する障害
当社が運営するインフラ以外の部分、特に第三者のネットワーク、あるいはネットワーク引き渡し地点からお客様までの伝送経路において発生した障害
当社が所有していないハードウェア（お客様のコロケーション機器など）
第6条に基づき、定期メンテナンスの実施が発表されました
当社の利用規約に基づき、例えば支払いの滞納や不正利用などを理由として、サービスの提供を一時停止する場合があります。
自然災害、戦争、テロ攻撃、公的命令、または大規模な停電などの不可抗力

08シェアハウス

8.1

コロケーションサービスに関しては、本SLAは当社が提供するインフラ（特に、ラックスペース、電源供給、冷却、物理的セキュリティ、およびネットワーク引き渡し地点までのネットワーク接続）のみを対象とします。お客様が設置したハードウェアは、本SLAの対象外となります。

8.2

電源の可用性保証は、お客様が当社の提供する両方の電源供給ライン（AおよびB）にハードウェアを冗長構成で接続している場合にのみ適用されます。1つの電源供給ラインのみを使用している場合、そのラインの障害はダウンタイムとはみなされません。

8.3

お客様は、ラック単位または高さ単位ごとに契約で定められた消費電力を超えてはなりません。契約で定められた消費電力の超過、またはお客様のハードウェアの不適切な設置に起因する障害については、本SLAの対象外となります。

8.4

データセンターへの物理的なアクセスは、チケットシステムを通じてお客様が事前に登録した者にのみ許可されます。リモートハンズサービスは、第4条で定義されたヘルプデスクサポートの対応時間内に処理され、作業量に応じて別途請求されます。

8.5

コロケーションサービスの利用料金は、ラックスペース、電力、およびネットワーク接続の月額料金に基づいて算出されます。当社の故意または重過失による場合を除き、お客様のハードウェアの損傷または紛失について、当社は責任を負いません。

09請求およびクレジット

9.1

本SLAに基づくクレームは、障害が完全に解決してから2週間以内に、チケットシステムを通じて提出する必要があります。インシデント発生から30日以内に申し立てられなかったクレームは、時効により権利が消滅します。

9.2

クレジットは、顧客アカウント内のサービスクレジットとしてのみ付与され、現金として払い出されることはありません。1暦月あたりのクレジット総額は、対象となるリソースの月額利用料の100%までと制限されます。

9.3

クレジットは、同一の事象に起因する損害賠償請求額から相殺されます。これに加え、特に故意または重過失の場合におけるその他の法定上の請求権については、影響を受けません。