Accord de niveau de service (SLA)

01Champ d'application et conditions d'éligibilité

1.1

Le présent accord de niveau de service (SLA) s'applique uniquement aux clients « Enterprise » ayant conclu un accord SLA distinct avec nous. Il n'est pas automatiquement inclus dans nos produits et peut être demandé à notre équipe commerciale.

1.2

Le présent SLA complète notre Conditions d'utilisation. En cas de contradiction, les dispositions du présent SLA prévalent.

02Définitions

Disponibilité : Pourcentage de minutes d'un mois civil pendant lesquelles le service concerné est accessible au point de transfert du réseau que nous exploitons. Calcul : (nombre total de minutes − nombre de minutes d'indisponibilité) ÷ nombre total de minutes × 100.
Temps d'arrêt : Période durant laquelle le service n'est pas accessible, telle que confirmée par nos systèmes de surveillance. Les périodes exclues en vertu de l'article 7 ne sont pas considérées comme des temps d'indisponibilité.
Délai de réponse : Délai entre la réception d'une demande correctement soumise et la première réponse qualifiée d'un technicien.
Ressource concernée : Le produit spécifique réservé par le client et concerné par la perturbation.

03Niveaux de service

Serveurs dédiés

Délai maximal de résolution des incidents: 2 heures
Remplacement du matériel (UE / hors UE): 4 heures / 8 heures
Garantie de disponibilité du réseau: 99,99 %
Garantie de disponibilité de l'alimentation électrique: 99,99 %
Indemnisation en cas d'interruption de service (par incident): 5 % des frais mensuels

Services cloud

Délai maximal de résolution des incidents: 4 heures
Garantie de disponibilité du réseau: 99,99 %
Garantie de disponibilité du service: 99,99 %
Indemnisation en cas d'interruption de service (par incident): 10 % des frais mensuels

Transit IP

Délai maximal de résolution des incidents: 2 heures
Garantie de disponibilité du réseau: 99,99 %
Garantie de disponibilité des ports: 99,99 %
Indemnisation en cas d'interruption de service (par incident): 3 % des frais mensuels

Colocation

Délai maximal de résolution des incidents: 2 heures
Garantie de disponibilité du réseau: 99,99 %
Garantie de disponibilité de l'alimentation électrique: 99,99 %
Garantie de disponibilité du système de refroidissement: 99,99 %
Indemnisation en cas d'interruption de service (par incident): 5 % des frais mensuels

04Assistance aux entreprises

Les clients professionnels peuvent contacter notre service d'assistance 24 heures sur 24 via les canaux suivants :

Assistance téléphonique

Assistance technique et urgences

Délai d'intervention de 2 heures

Assistance technique

Système de tickets

Délai d'intervention de 4 heures

Assistance par e-mail

support@ecso.cloud

Réponse non garantie

05Crédits de temps de réponse

Pour chaque heure entamée au-delà du délai de réponse garanti, le Client bénéficie d'un crédit correspondant à 5% du montant mensuel de la ressource concernée. Le montant total du crédit par incident est plafonné au montant mensuel de la ressource concernée.

06Maintenance et surveillance

6.1

La maintenance programmée n'est pas considérée comme un temps d'indisponibilité, à condition qu'elle ait été annoncée au moins 24 heures à l'avance. Nous informons de manière proactive les clients soumis à un SLA, via le système de tickets, des opérations de maintenance affectant leur infrastructure. Les prochaines fenêtres de maintenance peuvent également être consultées sur status.ecso.cloud.

6.2

Nous publions des rapports d'incident sur notre page d'état dans les délais de réponse garantis, une fois qu'une perturbation a été confirmée.

07Exclusions

Les éléments suivants ne sont pas considérés comme des temps d'indisponibilité et ne donnent pas lieu à des crédits :

Perturbations causées par des actions, des configurations, des logiciels ou du matériel du Client ou de tiers imputables au Client
Perturbations survenant en dehors de l'infrastructure que nous exploitons, notamment au sein de réseaux tiers ou sur le trajet de transmission entre le point de transfert du réseau et le client
Le matériel dont nous ne sommes pas propriétaires, tel que les équipements de colocation du Client
Annonce d'une maintenance programmée conformément à l'article 6
Suspensions des services conformément à nos Conditions générales d'utilisation, par exemple en cas de défaut de paiement ou d'abus
Cas de force majeure, tels que les catastrophes naturelles, la guerre, les attentats terroristes, les décisions des autorités ou les coupures d'électricité à grande échelle

08Colocation

8.1

En ce qui concerne les services de colocation, le présent SLA couvre exclusivement l'infrastructure que nous fournissons, notamment l'espace en rack, l'alimentation électrique, le refroidissement, la sécurité physique et la connexion réseau jusqu'au point de transfert du réseau. Le matériel installé par le Client n'est pas couvert par le présent SLA.

8.2

La disponibilité garantie de l'alimentation électrique ne s'applique que si le client raccorde son matériel de manière redondante aux deux sources d'alimentation (A et B) que nous fournissons. Si une seule source d'alimentation est utilisée, une panne de cette source n'est pas considérée comme un temps d'indisponibilité.

8.3

Le Client ne doit pas dépasser la consommation électrique convenue contractuellement par rack ou par unité de hauteur. Les perturbations résultant d'un dépassement de la consommation électrique convenue ou d'une installation incorrecte du matériel du Client sont exclues du présent SLA.

8.4

L'accès physique au centre de données est accordé aux personnes préalablement enregistrées par le Client via le système de tickets. Les services d'assistance à distance sont pris en charge dans les délais d'intervention définis à la section 4 pour l'assistance technique et sont facturés séparément en fonction du temps passé.

8.5

Les crédits relatifs aux services de colocation sont calculés sur la base du forfait mensuel couvrant l'espace de rack, l'alimentation électrique et la connexion réseau. Nous déclinons toute responsabilité en cas de dommage ou de perte du matériel du client, sauf si ceux-ci résultent d'un acte intentionnel ou d'une négligence grave de notre part.

09Réclamations et avoirs

9.1

Les réclamations au titre du présent SLA doivent être soumises via le système de tickets dans un délai de 2 semaines à compter de la résolution complète de la perturbation. Les réclamations qui ne sont pas formulées dans un délai de 30 jours à compter de l'incident sont caduques.

9.2

Les crédits sont exclusivement attribués sous forme de crédits de service sur le compte client et ne font l'objet d'aucun versement. Le montant total de tous les crédits par mois civil est limité à 100% du montant mensuel de la ressource concernée.

9.3

Les crédits sont déduits de toute demande de dommages-intérêts résultant du même incident. Les autres droits prévus par la loi, notamment en cas de faute intentionnelle ou de négligence grave, ne sont pas affectés.