カスタマーポータルの大幅な機能強化：舞台裏を覗いてみる

ここ数ヶ月、当社はカスタマーポータルにいくつかの重要なアップデートを実施してきました。最も目に見える変更点の一つは、ドメインが ca.ecso.cloud から account.ecso.cloud へ移行したことですが、これはあくまで始まりに過ぎません。新しい経営陣の下、当社は現在プラットフォームの基盤となっている開発哲学「API First」を導入しました。

リニューアルされたカスタマーポータルは、経営陣の交代以来計画が進められ、数ヶ月後に公開されました。 移行期間中、すべての顧客データがシームレスかつ完全に失われることなく移行されるよう徹底しました。

APIファーストで構築 - ゼロから

新しいポータルは完全な自社開発であり、当社のエンジニアリングチームがAPIファーストのアプローチで設計・構築しました。 ここ数ヶ月、当社は製品ラインナップを合理化し、クラウドサービスに明確に重点を置きました。広範な製品カタログではなく、インターフェースはユーザーを重要な部分、つまり当社のクラウドサービスへと直接誘導するようになっています。

よりシンプルなクラウド構成

クラウド構成は、意図的にシンプルかつ直感的に保たれています。 お客様はロケーションを選択し、AMD（仮想化）またはIntel（ベアメタル）のデプロイメントから選ぶことができます。

手間いらずのイメージとテンプレートの選択

注文プロセス中に、ユーザーはWindowsを直接選択できるようになりました。 当社のテンプレートおよびイメージシステムにより、お客様はデプロイ後すぐにログインでき、追加の設定は不要です。手動でのISOアップロードも不要となり、複雑さがさらに軽減されました。

コミュニケーションとステータス更新の改善

多数のバグ修正に加え、お客様とのコミュニケーション機能も強化しました。今後、当社のチームがお客様のリクエストのステータスを変更するたびに、ユーザーにはメール通知が届くようになります。これにより、特に新規のお客様が、アカウント登録が完了した際など、最新情報を確実に把握できるようになります。

AIを活用した多言語対応

10月上旬より、ユーザーはアカウントの言語を変更できるようになりました。当初はドイツ語と英語のみでしたが、現在はフランス語と日本語にも対応しており、地域のトラフィック量に応じてさらに言語を追加する予定です。

高品質かつプライバシーに配慮した翻訳を実現するため、当社は自社で学習させたAIモデルと社内ベクトルデータベースを活用しています。これにより、データフローを完全に管理でき、機密性の高いテキストを外部プロバイダーと共有する必要がなくなります。

ポータル内でのSLAオプションの直接注文

サービスレベル契約（SLA）オプションは、サポートチケットを提出することなく、ポータル内で直接注文できるようになりました。この変更により、SLA関連のチケットが大幅に減少し、サポート業務の負荷が推定2%軽減されました。

設計段階からのセキュリティ強化

セキュリティ面でも大幅な強化が行われました。新しいインターフェースでは、OTP（ワンタイムパスワード）のみによる認証が全面的に採用されています。固定のパスワードの代わりに、ログインのたびにワンタイムパスワードが送信されるため、ユーザーは最大7日間ログイン状態を維持でき、その後に再認証が必要となります。


さらに、アクティブなセッション中のIPアドレスの変更は許可されなくなりました。ユーザーのIPアドレスが変更された場合、セキュリティ上の理由からセッションは終了され、ユーザーは再度ログインする必要があります。

インテリジェントなチケットエスカレーション

9月下旬より、サポートチームがリクエストを適切な部署に直接転送できるチケットエスカレーションシステムを導入しました。以前は、お客様が選択した部署の変更が複雑で時間がかかっていましたが、新システムにより、チケットの平均処理時間が大幅に短縮されました。