カスタマーポータルの大幅な機能強化：舞台裏を覗いてみる

過去数か月間、当社カスタマーポータルには複数の重要なアップデートを実施しました。最も目立った変更点の一つは、ドメインをca.ecso.cloudからaccount.ecso.cloudへ移行したことですが、これは始まりに過ぎません。新体制のもと、プラットフォームの基盤となる開発哲学「APIファースト」を導入しました。

再設計されたカスタマーポータルは経営陣交代時から計画され、数か月後に公開されました。移行期間中、すべての顧客データがシームレスかつ完全な状態で移行されることを保証しました。

APIファーストで構築 - ゼロから再構築

新ポータルは完全な自社開発であり、エンジニアリングチームがAPIファーストのアプローチで設計・構築しました。過去数ヶ月で製品ラインアップを合理化し、クラウドサービスを明確に重視する体制を整えました。広範な製品カタログではなく、インターフェースはユーザーを直接重要な要素である当社のクラウドサービスへと導きます。

よりシンプルなクラウド設定

クラウド設定は意図的にシンプルかつ直感的に設計されています。お客様はロケーションを選択し、AMD（仮想化）またはIntel（ベアメタル）のデプロイメントから選択できます。

イメージとテンプレートの選択が容易に

注文プロセスにおいて、ユーザーはWindowsを直接選択できるようになりました。当社のテンプレートおよびイメージシステムにより、お客様はデプロイ後すぐにログインでき、追加設定は不要です。手動でのISOアップロードも不要となり、複雑さがさらに軽減されました。

コミュニケーションとステータス更新の改善

多数のバグ修正に加え、お客様とのコミュニケーションも強化しました。今後、当社チームがリクエストのステータスを変更するたびに、ユーザーにはメール通知が届きます。これにより、特に新規のお客様が、アカウント登録完了時など、常に最新情報を把握できるようになります。

AIによる多言語サポート

10月上旬より、アカウントの言語変更が可能になりました。当初はドイツ語と英語のみでしたが、現在はフランス語と日本語にも対応。地域ごとのトラフィック量に基づき、さらに言語を追加予定です。

高品質かつプライバシー保護された翻訳を実現するため、自社開発のAIモデルと内部ベクターデータベースを活用。これによりデータフローを完全に管理し、外部プロバイダーとの機密テキスト共有を不要としています。

SLAオプションの直接注文機能

サービスレベル契約（SLA）オプションは、サポートチケット不要でポータル内から直接注文可能になりました。この変更により、SLA関連のチケットが大幅に減少し、サポート作業負荷は推定2%削減されました。

設計段階からのセキュリティ強化

セキュリティも大幅に強化されました。 新インターフェースは完全なワンタイムパスワード（OTP）認証で動作します。固定パスワードの代わりに、ログインごとにワンタイムパスワードが送信され、ユーザーは最大7日間サインイン状態を維持できます（再認証が必要になるまで）。 さらに、アクティブなセッション中のIPアドレス変更は許可されなくなりました。ユーザーのIPが変更された場合、セキュリティ上の理由からセッションは終了され、ユーザーは再度ログインする必要があります。

インテリジェントなチケットエスカレーション

9月下旬より、サポートチームがリクエストを適切な部署へ直接転送できるチケットエスカレーションシステムを導入しました。従来、顧客が選択した部署の調整は複雑で時間を要していましたが、新システムによりチケット処理の平均所要時間が顕著に短縮されました。