Responsable de l'expérience client (h/f/d)

Responsabilités

• Élaborer et mettre en œuvre une stratégie d'expérience client (CX) de bout en bout, en adéquation avec les objectifs de l'entreprise.
• Cartographier les parcours clients afin d'identifier les points faibles, les goulots d'étranglement opérationnels et les opportunités d'amélioration du service.
• Diriger et encadrer les équipes chargées de l'assistance, de la réussite client et de la prestation de services en contact direct avec la clientèle afin de garantir le respect de normes de service élevées.
• Définir les indicateurs clés de l'expérience client (NPS, CSAT, CES, taux de désabonnement) et mettre en place des tableaux de bord de suivi réguliers à l'intention de la direction.
• Collaborer avec les équipes produit, commerciales et d'ingénierie afin de traduire les retours d'expérience des clients en améliorations concrètes des produits et des services.
• Mise en place et optimisation des boucles de retour d'expérience client, des parcours d'intégration automatisés et des canaux d'assistance en libre-service.
• Jouer le rôle de porte-parole interne de la voix du client au sein de tous les services de l'entreprise et dans le cadre de toutes les initiatives stratégiques.

Qualifications

• Diplôme en gestion d'entreprise, en marketing, en communication ou dans un domaine connexe (ou expérience professionnelle équivalente).
• Expérience avérée en matière de direction dans un poste lié à l'expérience client (CX), à la réussite client ou aux opérations client, au sein d'un environnement B2B, SaaS ou informatique.
• Maîtrise approfondie de la cartographie du parcours client, des outils de gestion des retours d'expérience et des systèmes CRM modernes.
• Solides compétences analytiques et expérience avérée dans l'utilisation des données clients et des informations stratégiques pour favoriser la transformation de l'entreprise.
• Excellentes compétences relationnelles et de communication, associées à un état d'esprit passionné et axé sur le client.
• Maîtrise parfaite de l'anglais (écrit et parlé) ; une bonne maîtrise de l'allemand à un niveau professionnel constituerait un atout majeur.

Avantages

• Aperçu des environnements informatiques modernes et des technologies cloud
• Une expérience pratique au sein d'une équipe dynamique
• Un accompagnement personnalisé et la possibilité de mettre activement à profit vos propres connaissances
• Horaires de travail flexibles
• Un ordinateur portable de fonction (Mac)
• Des collations et des boissons gratuites, à condition que vous travailliez sur place.
• Abonnement Lieferando pour tous les employés travaillant sur site.
• Accès gratuit à la salle de sport de votre choix (nous prenons en charge les frais).
• Épargne-retraite privée
• Les animaux de compagnie sont également autorisés sur le lieu de travail (et sont d'ailleurs très appréciés).
• Jours de congé supplémentaires lors des jours fériés de l'entreprise ou pendant les périodes creuses.
• (Après une certaine ancienneté) Location de voiture de fonction à Hanko (BMW)
• Réductions exclusives réservées aux employés sur les produits ECSO CLOUD.
• Remboursement des frais de déplacement (par exemple, pour un déplacement vers un centre de données).
• Activités régulières en équipe (y compris à l'étranger) dont tous les frais sont pris en charge.
• Avantages supplémentaires liés à la vie de famille (congé de paternité prolongé, jours de congés supplémentaires pour les activités familiales, etc.).