Dienstleistungsvereinbarung

• Verfügbarkeit: Der prozentuale Anteil der Minuten in einem Kalendermonat, in denen der jeweilige Dienst am von uns betriebenen Netzübergabepunkt nutzbar ist. Berechnung: (Gesamtminuten – Ausfallminuten) ÷ Gesamtminuten × 100.
• Ausfallzeit: Ein Zeitraum, in dem der Dienst gemäß den Feststellungen unserer Überwachungssysteme nicht nutzbar ist. Zeiträume, die gemäß Abschnitt 7 ausgeschlossen sind, gelten nicht als Ausfallzeit.
• Antwortzeit: Die Zeit zwischen dem Eingang einer ordnungsgemäß eingereichten Anfrage und der ersten qualifizierten Antwort eines Technikers.
• Betroffene Ressource: Das vom Kunden gebuchte Einzelprodukt, das von der Störung betroffen ist.

Unternehmenskunden können unseren Support rund um die Uhr über die folgenden Kanäle erreichen:

Für jede angefangene Stunde, um die die garantierte Reaktionszeit überschritten wird, erhält der Kunde eine Gutschrift in Höhe von 5% der monatlichen Gebühr für die betroffene Ressource. Die Gesamtgutschrift pro Vorfall ist auf die monatliche Gebühr für die betroffene Ressource begrenzt.

Folgende Fälle gelten nicht als Ausfallzeit und berechtigen nicht zu Gutschriften:

• Störungen, die durch Handlungen, Konfigurationen, Software oder Hardware des Kunden oder durch Dritte verursacht werden, die dem Kunden zuzurechnen sind
• Störungen außerhalb der von uns betriebenen Infrastruktur, insbesondere in Netzwerken Dritter oder auf der Übertragungsstrecke vom Netzwerkübergabepunkt zum Kunden
• Hardware, die nicht unser Eigentum ist, wie beispielsweise die Colocation-Geräte des Kunden
• Ankündigung geplanter Wartungsarbeiten gemäß Abschnitt 6
• Aussetzung von Diensten gemäß unseren Nutzungsbedingungen, z. B. aufgrund von Zahlungsverzug oder Missbrauch
• Höhere Gewalt, wie beispielsweise Naturkatastrophen, Krieg, Terroranschläge, behördliche Anordnungen oder großflächige Stromausfälle