SLAs werden ausschließlich Unternehmenskunden im Rahmen einer speziellen Vereinbarung bereitgestellt und sind nicht automatisch in allen Produkten enthalten. Sie können auf Anfrage hinzugefügt werden, indem Sie sich an unser Vertriebsteam wenden.
Technischer Dienst & Notfälle
Reaktionszeit von 2 Stunden
Ticket-System
Reaktionszeit von 4 Stunden
Für jede abgelaufene Stunde, um die die garantierte Reaktionszeit des Supports überschritten wird, erhält der Kunde von ECSO CLOUD eine Gutschrift in Höhe von 5 % der monatlichen Gebühr für die betroffene Ressource. Der Gesamtbetrag der Gutschrift darf die monatlichen Kosten dieser bestimmten Ressource nicht übersteigen.
Geplante Wartungsfenster gelten nicht als Ausfallzeit, sofern sie mindestens 24 Stunden im Voraus angekündigt werden. SLA-Kunden werden über das Ticket-System proaktiv über Wartungsarbeiten informiert, die ihre Infrastruktur betreffen, und anstehende Termine können manuell auf status.ecso.cloud eingesehen werden.
Störungsmeldungen auf unserer offiziellen Statusseite werden nach einer validierten und bestätigten Dienstunterbrechung innerhalb der garantierten Reaktionszeit veröffentlicht.
Wenn eine Dienstunterbrechung durch Handlungen, Konfigurationen oder Fehler des Kunden verursacht wird oder wenn die Behebung und Verhinderung des Ausfalls außerhalb der direkt von ECSO CLOUD verwalteten Infrastrukturgrenzen liegt, verlieren alle SLA-Gutschriftsregeln ihre Gültigkeit.
Alle Verfügbarkeitskennzahlen in diesem SLA beziehen sich ausschließlich auf die Servicequalität, die am von ECSO CLOUD betriebenen Netzwerkübergabepunkt bereitgestellt wird. Leistungseinbußen oder Störungen bei der Datenübertragung von diesem Übergabepunkt zum Kundenstandort oder innerhalb der kundeneigenen IT-Infrastruktur sind vollständig ausgeschlossen. Darüber hinaus gelten die Parameter zur Netzwerk- und Infrastrukturverfügbarkeit ausschließlich für die Hardware-Systeme, die Eigentum von ECSO CLOUD sind.
Alle Ansprüche, die sich aus dieser SLA ergeben, müssen ausschließlich über das ECSO CLOUD-Ticketsystem eingereicht werden. Ansprüche sind nur gültig, wenn sie unverzüglich, spätestens jedoch innerhalb von zwei Wochen nach vollständiger Behebung der Störung, offiziell gemeldet werden. Alle Rechte und Ansprüche aus dieser Vereinbarung verfallen automatisch 30 Tage nach dem Datum des Vorfalls.
Genehmigte Entschädigungen werden ausschließlich in Form von Cloud-Service-Gutschriften auf unserer Website-Plattform gewährt. Die maximale Gesamtentschädigung pro Kalendermonat ist streng auf 100 % der monatlichen Gebühr für die betroffene Ressource begrenzt.