Les SLA sont exclusivement proposés aux clients Entreprise dans le cadre d'un contrat spécifique et ne sont pas automatiquement inclus avec tous les produits. Ils peuvent être ajoutés sur demande en contactant notre équipe commerciale.
Assistance technique et urgences
Délai d'intervention de 2 heures
Système de tickets
Délai d'intervention de 4 heures
Pour chaque heure écoulée au-delà du délai de réponse garanti du service d'assistance, le client reçoit de la part d'ECSO CLOUD un avoir correspondant à 5 % du montant mensuel de la ressource concernée. Le montant total de l'avoir ne peut dépasser le coût mensuel de cette ressource spécifique.
Les fenêtres de maintenance programmée ne sont pas considérées comme des temps d'indisponibilité, à condition qu'elles soient annoncées au moins 24 heures à l'avance. Les clients SLA seront informés de manière proactive via le système de tickets des opérations de maintenance affectant leur infrastructure, et les calendriers à venir peuvent être consultés manuellement sur status.ecso.cloud.
Les rapports d'incident publiés sur notre page d'état officielle sont mis en ligne dans les délais de réponse garantis, une fois que la perturbation du service a été validée et confirmée.
Si une interruption de service est due à des actions, des configurations ou des défaillances du client, ou si la gestion et la prévention de cette interruption ne relèvent pas de l'infrastructure gérée directement par ECSO CLOUD, toutes les règles relatives aux crédits SLA deviennent caduques.
Tous les indicateurs de disponibilité mentionnés dans le présent SLA se rapportent exclusivement à la qualité du service fournie au point de transfert du réseau exploité par ECSO CLOUD. Toute dégradation des performances ou toute interruption de la transmission de données entre ce point de transfert et les locaux du client, ou au sein de l'infrastructure informatique du client, est totalement exclue. En outre, les paramètres de disponibilité du réseau et de l'infrastructure s'appliquent strictement aux systèmes matériels appartenant à ECSO CLOUD.
Toute réclamation découlant du présent SLA doit être soumise exclusivement via le système de tickets ECSO CLOUD. Les réclamations ne sont valables que si elles sont officiellement signalées sans délai, au plus tard dans les deux semaines suivant la résolution complète de la perturbation. Tout droit ou toute réclamation au titre du présent accord expire automatiquement 30 jours après la date de l'incident.
Les compensations approuvées sont exclusivement accordées sous forme de crédits de services cloud sur notre plateforme en ligne. Le montant maximal cumulé des compensations pour un mois civil donné est strictement plafonné à 100 % du tarif mensuel de la ressource concernée.